マーケティングの数ある分析方法の中でも「顧客目線」という特徴を持っているのが4C分析です。

名前は知っているものの、具体的にどんな用途に活用できるのかや、他のフレームワークとの違いについて理解している方は少ないのではないでしょうか?

本記事では、4C分析の特徴や他フレームワークとの違いを事例付きでお届けします。

4C分析とは?4つの「C」について

4C分析

4C分析は、以下4種類の「C」からなるフレームワークです。

  • Customer Value:顧客価値
  • Cost:顧客の時間・金銭・心理的負担
  • Convenience:利便性
  • Communication:企業・顧客間のコミュニケーション

4C分析は、1993年にアメリカ人経済学者である「ロバート・F・ローターボーン」氏によって定義されました。顧客目線に立って、自社の商品やサービスについて考えられるのが特徴です。

顧客ファーストなマーケティングが主流になっている今、4C分析は最適なフレームワークと言えます。以下で4種類のCについて詳しく見ていきましょう。

Customer Value:顧客価値

商品やサービスを購入した顧客が、どんなポイントに価値を見出しているかを分析します。購入した時だけでなく、利用した時に得られる価値や満足感についても分析しましょう。

  • コスパが良い
  • デザイン
  • 機能性
  • サイズ・重量
  • 所有感

例えば、上記のような要素です。

顧客価値を分析することで、ニーズを正確に把握できるようになります。

Cost:顧客の時間・金銭・心理的負担

コストは、商品やサービスを購入する時や利用する際、顧客にかかる負担を表しています。

  • 商品に支払った費用
  • 購入までに辿った導線
  • 比較検討した時間やストレス
  • 商品が手元に届くまでの時間
  • サービス利用開始までの手続き

上記のような要素は、顧客コストの定番です。

消費者の目線でコストを検討しましょう。

Convenience:利便性

利便性は、顧客が商品やサービスをスムーズに購入できるかを分析します。

  • 実店舗・オンラインに限らずWebサイトはあるか
  • ネットショップは商品選択から決済まで分かりやすいか
  • 商品に問題があった時のサポートの種類

店舗数が少ない場合、販売代理店やECプラットフォームを利用して、販売機会を増やす必要があるでしょう。顧客が手軽に商品を購入できる環境作りも大切になります。

利便性という点では、購入者のカスタマーサポートのバリエーションも重要です。メールだけでなく、迅速なチャットサポートや電話など、顧客目線で「あったら良いな」を分析します。

Communication:企業・顧客間のコミュニケーション

コミュニケーションは、商品やサービスと顧客の接点を分析します。

  • SNS
  • サポート
  • イベント
  • 広告
  • 実店舗

顧客とどんな接点を持っているか把握するのが目的です。

円滑にコミュニケーションが取れるかは、利便性の項目でも重要になります。顧客目線で「関わりやすさ」を分析しましょう。

その他のメジャーなフレームワークとの違い
4C分析は、しばしば他のフレームワークと混同されがちです。

ここではメジャーなフレームワークとの違いについて理解しておきましょう。

4Cは「顧客目線」4Pは「企業目線」

4C分析と4P分析

4C分析と4P分析は、分析をする視点が全く違います。

4C分析・顧客目線 4P分析:企業目線
Customer Value:顧客価値
Cost:顧客の時間・金銭・心理的負担
Convenience:利便性
Communication:企業・顧客間のコミュニケーション
Product:商品・サービス
Price:価格
Promotion:販売促進
Place:流通

4Cと4Pを活用すると、顧客と企業の両方から分析ができます。セットで使われるフレームワークとしても有名です。売り手と買い手のズレを発見したり、ニーズを満たす商品作りに役立ちます。「4P分析」に関する詳しい解説はこちらの記事を参考にしてください。

3C分析は成功要因(KSF)の把握に使う

「3C分析」は以下3つの要素を分析します。

  • Customer:市場・顧客
  • Competitor:競合
  • Company:自社

4C分析とは違い、市場や競合の「現状」を把握して、自社の成功要因を導き出すフレームワークです。

分析を行う視点は企業でも顧客でもなく、より俯瞰したポジションになります。市場や業界全体を見つつ、冷静に分析するのが3Cの特徴です。

5C分析は3Cの派生版フレームワーク

4Cの兄弟分と間違われやすい5C分析は、3Cから派生したフレームワークになります。

  • Consumer:消費者
  • Competitor:競合
  • Company:自社
  • Customer:中間顧客
  • Community:地域

上記5つの要素を分析する方法ですが、目的によって「Collaborators(協力者)」や「Context(背景)」に変えることもあります。3C同様、成功要因を発見するのが目的です。顧客目線の4C分析とはコンセプトが異なります。

SWOT分析はデータ解析が得意

3C、4Cなどと合わせて耳にすることが多いSWOT分析は、データを俯瞰して解析しやすいのが特徴。成功要因発見のために、3C分析とセットで実行することが多いです。

自社(内部要因)と市場(外部要因)から弱みや強みを分析でき、事業の進路を決定する際に用いられやすいフレームワークです。

マーケティングに使われるフレームワークの種類はたくさんあります。4C以外のフレームワークについては、以下の記事を参考にしてみてください。

4C分析の活用方法:どんなシーンで使えるのか

4C分析は主に以下3つの用途で活用できます。

  • 新商品やサービス開発
  • 既存の商品やサービスの改善
  • 競合分析

新商品やサービス開発

新しい商品やサービスを顧客視点で分析することで、満足度アップや差別化に繋げられます。

企画の段階で4C分析を行えば、ニーズとのズレが分かるはず。買い手にとっての価値や魅力を理解できると、商品だけでなくキャッチコピーや宣伝方法などのアイデア出しにも活用できます。

既存の商品やサービスの改善

4C分析は、新商品やサービスだけでなく、すでにある商品やサービスにも使えます。顧客の視点から商品を分析して問題点を発見しましょう。3C分析を追加すれば、よりハズれない改善案を作れます。

競合分析

顧客視点から競合の分析にも活用できます。

自分が買い手として、客観的に競合の商品やサービスを分析してみると、自社との違いや差別化できるポイントを見つけられるでしょう。4C分析で、ライバルから成功や失敗の原因になるヒントを抽出できます。

4C分析の活用事例:AirPods

みなさんご存知Appleの大人気BluetoothイヤホンであるAirPods。

発売当時は、すでに他社のBluetoothイヤホンが発売されており、Appleは遅れを取っていました。SONYやBOSEなどの音響メーカーがしのぎを削る中、どのように成功したのか。

ここではAirPodsを4C分析で紐解いてみましょう。

AirPodsの事例

Customer Value:顧客価値

当時のBluetoothイヤホン市場は、コンパクトな製品がほとんどありませんでした。

左右のイヤホンがケーブルで繋がっているデザインになっており、ジョギングの際にノイズが入る原因になっていました。顧客は小さくて軽いイヤホンを求めていることが分かります。

音質が良いことはもちろんですが、ハードとしてのデザインの改善が重要な課題になっていました。

Cost:顧客の時間・金銭・心理的負担

顧客の視点を考慮しつつAppleらしい製品にする場合、販売価格は重要な項目になるはずです。Appleは「手が出ないほど高くはない」くらいの絶妙な価格に設定します。

「高いなぁ」と、金銭的・心理的な負担をかけながらも「買って良かった!」と満足感や所有感を感じられるのがポイントです。ブランド力はもちろんですが、音質やデザインなどを顧客視点で捉えられている良い例と言えるでしょう。

Convenience:利便性

利便性では「1日使えるバッテリーの持ち」や、iPhoneやMacとの連携のしやすさなどがありました。持ち運びやすいコンパクトなケースであることも大切です。

Communication:企業・顧客間のコミュニケーション

Appleはあえて顧客とのコミュニケーションを最小限にしました。戦略的にコミュニケーションを減らすことで、ブランドの価値を上げています。

独創的なイメージのあるAppleですが、顧客のニーズをしっかりと満たす製品作りができていることが分かるでしょう。4C分析を行う大切さが分かりますね。

ちなみにこちらで使っている4C分析のテンプレートは、無料でダウンロード可能です。ぜひご活用ください。

4C分析を実行する際の注意点

4C分析を行う際は、以下3つの点に注意してください。

  • ターゲットを明確にする
  • 顧客視点から離れない
  • 各要素のバランスを意識する

ターゲットを明確にする

「どんな顧客をターゲットにするのか」が明確になっていなければ、詳細な分析結果は出せません。

ビジネスで成功したい気持ちが先行すると、ターゲットが抽象的になりがちです。より多くの人に購入してもらいたいのは当然ですが、分析をするには対象を絞る必要があります。

STP分析が便利

ターゲットを絞る際に便利なのがSTP分析です。

  • Segmentation:市場の細分化
  • Targeting:市場の決定
  • Positioning:自社の立ち位置の明確化

上記3つの要素を分析する方法で、どんな市場やターゲットに対して販売活動を行うのかを決定します。

4C分析をより具体化できるので、合わせて活用しましょう。

顧客視点から離れない

4C分析をしていると、気づかないうちに企業目線になってしまう時があります。作り手の立場で考えてしまうと、4C分析で期待できる効果を得られません。

主観的に分析を進めてしまうと、4Cと4Pの間のような分析になってしまうので、常に顧客目線であることを意識して、4C分析を行うようにしましょう。

各要素のバランスを意識する

4C分析は、4つの要素のバランスや整合性が取れているかも意識してください。

コスト面のみ優れていても、その他の要素が疎かになっていれば顧客は満足しないでしょう。4つのCは全て重要です。各要素のバランスが取れているかは定期的にチェックしましょう。

要素ごとで矛盾が生じている場合は、軌道修正してください。

まとめ

4C分析は、自社の商品やサービスを顧客目線で分析できるフレームワーク。

上手に活用すれば、顧客のニーズが正確に把握でき、商品やサービス開発に役立ちます。4P分析や3C分析と組み合わせれば、顧客目線と企業目線の両方から成功要因を見つけ出すことも可能です。

分析を行う際は、ターゲットの明確化と顧客の視点を常に意識することも忘れないでください。抽象的な結果になってしまう場合は、解像度を上げて具体化していきます。

4つのCのバランスも大切です。整合性が取れていれば、顧客の満足度も上がるはずです。4C分析で買い手の希望やストレスを把握して、ニーズの大きな事業を生み出していきましょう。

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